Ziel: Eine geprüfte, vom Käuferschutz-Team freigegebene Antwort an die Kundin. Gestaltungshypothese: Die festen Schritte (Daten abrufen, aktuelle Richtlinienversion wählen, Frist rechnen, Übergabenachweis prüfen) laufen automatisch beim Eingang. Ein KI-Agent fragt fehlende Nachweise an und erstellt ein Prüfdossier mit Quellen. Das Käuferschutz-Team entscheidet und gibt frei, erst danach versendet der Kundenservice. Regeln R1 bis R5 siehe regeln.md. Start T_Daten T_Regeln G_Nachweis T_Versand Ende T_Haendler T_Dossier T_Freigabe G_Freigabe Meldung per Chat oder Kontaktformular. Enthält Bestellnummer, Wunsch (Zahlung pausieren, erstatten) und oft Angaben aus älteren Bedingungen, im Lehrfall die Meldefrist von 30 Tagen aus der ersetzten Version 2. F1 Was passiert: Das System liest Bestellnummer, Händler und Meldedatum aus der Anfrage aus und ruft dazu Bestelldaten, Zahlung, Lieferdatum, Tracking-Status und Übergabenachweis ab. Grundlage: Anfrage und Bestelldaten (bestelldaten.csv). Keine manuelle Übertragung mehr, keine Tippfehler. Regel R4: Jede Angabe bleibt an Bestellnummer und Quelle gebunden. F1 F2 Was passiert: Feste Regel ohne Modell. Wählt die Richtlinienversion mit Status „aktuell“ (Regel R1), rechnet die Meldefrist ab dem angekündigten Lieferdatum (Version 3: 21 Tage nach der Lieferung) und vergleicht sie mit dem Meldedatum, prüft je Bestellung, ob ein Übergabenachweis dokumentiert ist. Grundlage: richtlinie.csv, bestelldaten.csv. Ergebnis ist eine Einzelprüfung, keine Entscheidung über den Anspruch (Regel R2). „Zugestellt“ laut Tracking ohne Übergabenachweis gilt als ungeklärt (Regel R3). F2 F3 Feste Weiche nach der Regelprüfung. Ist für die gemeldete Bestellung kein Übergabenachweis dokumentiert, fragt der KI-Agent beim Händler nach. Sonst erstellt er direkt das Prüfdossier. Grundlage: Feld Übergabenachweis in den Bestelldaten, Regel R3. F3 F4_ja F4_nein Was passiert: Der KI-Agent formuliert eine Anfrage an den Händler bzw. Versender nach dem Übergabenachweis zur gemeldeten Bestellung und hält den Vorgang offen, bis die Antwort eingetragen ist. Grundlage: Bestelldaten und Tracking-Status. Die Anfrage nennt Bestellnummer und Quelle (Regel R4). Nichts wird an die Kundin versendet, keine Zahlung wird geändert (Regel R5). F4_ja F5 Was passiert: Der KI-Agent fasst Regelergebnis, Bestelldaten, Tracking, Händlerantwort und die Abweichung zwischen genannter und aktueller Frist in einem Prüfdossier zusammen. Es enthält einen Antwortentwurf und die offenen Fragen (etwa fehlender Übergabenachweis, Kulanz bei verpasster Frist). Grundlage: nur die aktuelle Richtlinienversion (Regel R1), ersetzte Version nur zur Erklärung der Abweichung. Jede Aussage nennt Bestellnummer und Quelle (Regel R4). Das Dossier ist ein Vorschlag, keine Entscheidung (Regel R5). Bei „zurück“ aus der Freigabe wird das Dossier mit den Hinweisen des Teams überarbeitet. F4_nein F5 F8_zurueck F6 Was passiert: Das Käuferschutz-Team prüft Dossier und Antwortentwurf, entscheidet über Erstattung oder Kulanz und gibt den Entwurf frei oder gibt ihn mit Hinweisen an den Agenten zurück. Grundlage: Prüfdossier mit Quellen, keine zweite Recherche in Bestelldaten und Tracking nötig. Nur das Käuferschutz-Team entscheidet (Regel R5). Die Frist ist dabei eine Einzelprüfung, nicht die Entscheidung (Regel R2). F6 F7 Ergebnis der Freigabe. „ja“ führt zum Versand durch den Kundenservice. „zurück“ führt an den KI-Agenten, der das Dossier überarbeitet. Ohne Freigabe kein Versand (Regel R5). F7 F8_ja F8_zurueck Was passiert: Der Kundenservice versendet die freigegebene Antwort an die Kundin und archiviert Vorgang und Dossier. Grundlage: freigegebener Entwurf des Käuferschutz-Teams. Nur über die Freigabe erreichbar (Regel R5). F8_ja F9 F9